售后服务人员行为规范

作为与客户直接接触时间***多的售后服务人员，其言行不仅直接影响着 公司产品在客户心目中的形象，还决定着客户再次购买和口碑宣传的可能性。为适应我公司近年来的飞速发展，维护并巩固品牌的公众形象，杜绝个人行为的不良影响，特制定本规范。

一、 适用范围：本公司所有售后服务人员

二、 形象准则：

1、 着装：工作服或干净的着装。

2、 语言：普通话。

3、 态度：微笑服务，不卑不亢、彬彬有礼、举止大方。

4、 要求：做到八要八不要，即：

八要为：

（1） 要注意安全；

（2） 要讲究服务质量；

（3） 要不断提高工作实效；

（4） 要主动热情、虚心；

（5） 要讲文明礼貌；

（6） 要衣着整洁；

（7） 要穿制服穿工作服。

（8） 要耐心听取客户意见；

四不要：

(1)  不要损坏客户的东西；

(2)  不要收客户的红包；

(3)  不要随意饮用客户的茶水；

(4)  不要随意吐痰；

三、行为准则

 敲门（门铃）礼：

（1） 敲门轻重有度，忌用拳头代替，忌敲门过急。

（2） 两次门铃就应有一定的间隔的时间，不宜过急。

进门礼：

1）进门先向客户致礼，即15度的点头礼。

2）进门问候语，紧接点头后，向客户致问候语：“您好，我是XXXX公司人员，前来为您解决问题，希望我们的服务让您满意！”

服务过程：

1）在客户指定的区域服务，首先在客户指定的区域位置工作。

2）保持整个服务过程中的个人卫生和仪容。

3）耐心回答客户疑问，并恰当的宣传公司的产品，巩固公司在客户心目中的印象，不得有损公司形象的行为言语。

4）服务结束后在及时清洁卫生工作的同时，废弃零部件及纸箱要严格按客户的要求处理。

5）场地清理完毕后，让客户检查相关工作，并请客户填写相关回执单。

道别：

道别礼：行30度的鞠躬礼。

道别礼：行道别礼后致道语：“感谢你使用 我公司 产品！若在使用中有任何疑问，请打我们的售后电话,我们的将提供相关的服务帮助！”祝福语：祝你家庭幸福，身体健康等，根据客户的不同性别和年龄调整祝福内容。

三、注意事项

1）向客户服务的整个过程保持亲切、随和形象。

2）遇到质量问题的及各种意外情况，不要推诿，要善于运用勇于承担责任方法：在客户心目中你   

就是公司的代表，应善于将公司责任转化成个人责任，维护品牌形象。

3）不要轻易向顾客做自己办不到的承诺。

 4）不要轻易说：“不”，不要向顾客倒苦水，踢“皮球”，客户只想解决他们自己的问题。