售后服务突发事件应急预案  

1 目的

为提高售后服务突发事件的应急快速反应能力，确保科学、及时、有效应对售后服务的突发事件，妥善处理，有效控制事态，***大限度减少人员伤亡和财产损失，维护正常的售后服务工作秩序，预防可能伴随的重大投诉。依据相关法律法规和本公司各部门各岗位的工作职能，制定本预案。

2 范围

适用于售后服务过程中可能发生事件、事故和紧急情况的控制。

3 组织机构与职责    

3.1 指挥机构

发生售后服务突发事件后，根据应急处置行动的需要，公司售后服务突发事件应急救援领导小组统一领导、指挥和协调售后服务突发事件的应急处置行动。

组  长：管理者代表       主持全面工作。

成  员：维保部负责人     负责突发事件应急救援协调指挥工作。

            工程部负责人     负责突发事件应急救援实施工作。

财务部负责人     负责突发事件应急救援资金保障工作。        

3.1 工程部是售后服务过程中应急事件的责任部门。

3.2 管理者代表是售后服务过程中应急事件的负责人，负责应急期间车辆、人员、物资、器材的调配工作，直至应急状态解除为止。

3.3 各部门负责人为服务接口人，在相关的部门发生突发事件且相关领导没有赶到现场之前，首先负责防止事态扩大的措施实施与协调。

3.4 工程部售后服务技术人员应快速处理用户产品故障，对无法判断、及时解决的问题，启动应急响应，******时间上报公司寻求技术支持，同时协调后期处理过程。

3.5 工程部负责用户的关怀、安抚等工作，受理用户抱怨，并协调维修工作。

4、应急准备

4.1管理者代表应当定期研究售后服务突发事件应急救援工作，指导各部门应急救援组织的建立和完善，加强相关培训、组织演练、监督各部门响应工作，防患于未然。

4.2工程部应当定期检查售后服务相关设施设备情况，设施、设备等应设专人进行维护并做好售后服务所需备品备件的日常准备工作。

4.4售后服务突发事件救援工作需要多部门配合的，根据突发情况及需要及时通知各部门协调配合，共同开展突发事件应急救援工作。

4.5各部门主管应24小时保持手机开机，以备紧急情况联络。

5、应急响应

5.1事件报告

5.1.1报告原则

应遵循“迅速、准确”的原则，在******时间上报售后服务突发事件相关情况。

5.1.2报告程序

（1）相关人员接到重大售后服务突发事件后，相关人员应立即将相关情况如实向主管领导或工程部报告。

（2）主管部门或工程部接到事故报告后，迅速核实有关情况，并立即报告管理者代表。

5.1.3报告内容

售后服务突发事件报告的内容：

（1）突发事件发生的单位名称、产品型号、突发事件类别、基本情况，突发事件的简要经过。

（2）突发事件发生的时间、地点、人员伤亡情况；

（3）紧急联系人姓名、联系方式等。

5.2救援程序

工程部接到售后服务突发事件报告后立即启动售后服务突发事件应急预案，管理者代表立即组织本单位应急组织开展救援行动，迅速到达现场对突发事件进行处理。

各部门按照本预案规定的职责开展协助工作。

在处理客户的应急事件中应时时和客户沟通、协调，与顾客就事故处理达成一致意见。

6、应急终止

6.1管理者代表根据售后服务突发事件处理工作进展和结束情况，及时向公司总经理报告。

6.2应急状态终止后，各相关部门应及时作出书面报告。书面报告的应包括以下内容：突发事件发生及处理经过；突发事件原因；突发事件造成的后果，突发事件应急预案效果及评估情况；应吸取的经验教训以及对突发事件责任单位及责任人的处理情况等。

7、保障工作

7.1宣传教育

各部门按照公司统一部署，有计划、有目的、有针对性地开展突发事件演练，提高应急反应能力，增强应急处置能力。

7.2人员力量保障

管理者代表对本单位的售后服务突发事件应急工作基本人员力量进行摸底检查。组建由工程部、工程部等组成的固定的应急救援队伍，并加强突发事件应急工作基本人员技能培训和力量。

7.2.1设备抢险力量：主要由工程部维修技术人员、承担事发现场的设备抢险和安全保障工作。

7.2.2技术咨询力量：主要由工程部的技术人员组成，担负事发现场的安全性鉴定、研究处置和应急方案、提出相应对策和意见的任务。

7.2.3应急管理力量：主要由管理者代表和工程部主管组成，担负接收应急命令，指示、组织各相关部门人员对突发事件进行应急处置，并与有关单位和人员进行协调及信息交换的任务。

   8、实施时间

本预案自印发之日起实施。