售后服务电话管理规定

一、总则

为提升我公司品牌形象，建议和指导客户对于本公司的认识和了解，特制定本规定。

二、工作职责

公司安排专人接听电话，记录、解答来电客户的问题，提升我公司品牌，增强客户的认识度，促进我公司产品的销售。

三、具体细则

1、公司的客户服务电话，主要服务客户使用，禁止利用该电话接打私人电话。

2、在岗人员在岗期间要使用礼貌用语，礼貌用语的规范：您好×××，我是×××，为您服务！

3、对于外面客户进来的咨询电话，在岗人员应主动咨询对方来电的需求、目的与公司内联系人员的名字及对方来电的需求；耐心、详细、认真解答当事人提出的问题；对于需核实、调查的问题，不可擅作主张应答，做好留言记录，转至相关部门负责人或分管领导；待拿出解决方案回电至客户。

对于外面客户索取公司总经理、副总经理等高层领导的相关信息时，不可随意告知，应询问客户有无重要事情后，可提供公司对外服务电话，或征询留下对方联系方式，以便稍后回复电话。

5、每天及时将有关问题汇报至相关领导。

6、确保电话二十四小时有人接听。

四、接听电话规范  

1、接听电话一律使用普通话。

2、接听电话时多使用敬语，如“请讲、谢谢、请稍等”等标准礼貌用语。

3、结束电话时多使用“谢谢、再见”等礼貌用语。

4、接听完毕，可放下听筒，但任何时候不得用力掷听筒。

五、售后服务电话号码： 公司座机、及负责人手机号码

六、开通时段

每周开通7天，正常工作时间拨打公司座机、下班时间拨打售后服务负责人手机号码，均有专人接听；节假日无休。

七、功能

产品咨询（包括价格、产品类别、型号等）、客户投诉与建议、产品报修、配件更换、配件购买等。